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이용자보호평가 '매우우수' 전무...통신사 모두 1~2등급 하락

2021-12-01 14:51:48

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자료=방송통신위원회
[스마트에프엔=구초희 기자] 방송통신위원회는 1일 전체회의에서 '2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 심의·의결했다고 밝혔다.

올해 평가는 이용자 규모와 민원발생 비율 등을 고려해 기간통신과 부가통신 등 7개 서비스 분야 총 40개사(중복 제외 시 31개사)를 대상으로 이뤄졌다. 알뜰폰의 경우 KB국민은행, ㈜큰사람, ㈜인스코비 등 총 3개 사업자를 신규로 평가했고, 온라인 플랫폼 서비스의 영향력이 급격히 확대됨에 따라 포털·앱마켓에 한해 실시하던 부가통신서비스 분야를 정보유통·앱마켓·미디어·쇼핑으로 세분화해 네이버밴드(정보유통), 넷플릭스·콘텐츠웨이브·트위치·아프리카TV(이상 미디어), 쿠팡·11번가·네이버쇼핑·배달의민족(이상 쇼핑·배달) 등 총 9개 사업자를 신규 평가대상으로 포함했다.

평가는 학계, 소비자단체, 법률 등 분야별 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 △이용자 보호업무 관리체계의 적합성 △이용자 보호업무 관련 법규 준수 실적 △이용자 피해예방 활동 실적 △이용자 의견·불만처리 실적 등에 대해 서면·현장(화상)평가를 진행했다. 올해는 평가결과(안)를 사업자에게 통보하고 제출의견을 반영하는 평가결과 이의신청 절차를 신설해 평가의 객관성·공정성을 확보했다.


이번 평가에서는 이동전화·초고속인터넷 분야의 경우 전년과 달리 ‘매우우수’ 등급을 받은 사업자가 없고, 대형 통신사업자들의 등급이 전반적으로 하락했다. 온라인·비대면 서비스 확대에 따라 통신서비스의 중요성이 증가되는데 반해 통신서비스 제공 사업자의 이용자 보호 인식의 변화가 따라가지 못해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

이동전화 분야에서는 SK텔레콤과 LG유플러스가 각각 1등급씩 하락했다. 초고속인터넷 분야에서는 SK텔레콤, LG유플러스, SK브로드밴드가 1등급 하락했고, KT는 2등급 떨어졌다.

그동안 지속적으로 지적을 받아온 알뜰폰 분야의 경우 전년 대비 이용자 보호 노력 등이 일부 향상되어 긍정적이나 중소업체 및 신규 평가 대상 사업자의 경우 이용자에게 제공하는 서비스에 대한 설명을 명확하게 하는 등 보완이 필요한 것으로 평가됐다.

부가통신 분야의 경우 글로벌사업자를 포함하여 전반적으로 향상되고 있는 추세이다. 특히, 앱마켓의 경우, 구글‧원스토어‧삼성전자 모두 향상되었다. 다만, 애플의 경우 4년 연속 ‘미흡’을 받는 등 이용자 보호 강화를 위한 노력과 보다 구체성 있는 자료제출이 필요한 것으로 지적받았다.


올해 신규로 시범평가를 실시한 ‘네이버쇼핑’, ‘네이버밴드’, ‘11번가’의 경우, 최초 평가임에도 긍정적인 평가를 받았다. ‘넷플릭스’, ‘트위치’ 등 해외 사업자를 비롯하여 ‘콘텐츠웨이브’, ‘아프리카TV’, ‘쿠팡’, ‘우아한형제들’은 평가에 대한 이해도를 보다 제고할 필요성은 있으나, 평가 취지에 공감하고 협조하여 과거 시범평가에 비해 비교적 양호한 평가를 받았다.

한상혁 방통위원장은 “온라인·비대면 시대의 급속한 확대로 통신서비스 품질 향상 및 안정적인 서비스 제공, 온라인 플랫폼 이용 중 발생하는 신규 유형 민원의 신속한 해결 등 이용자 보호 이슈가 더욱 중요해지고 있다”며 “앞으로도 이용자 보호업무 평가의 지속적인 개선과 평가대상 확대를 통해 이용자 권익을 제고하고, 이용자 보호 우수사례를 공유해 사업자의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도할 것”이라고 말했다.

구초희 기자 9chohee@smartfn.co.kr
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